Por analizamaule
• Un 65% de los reclamos de los consumidores apunta a problemas ocurridos una vez realizada la compra o la contratación del servicio.
El SERNAC realizó un estudio para conocer los principales problemas que afectan a los consumidores que utilizan el comercio electrónico, concluyendo que un 65% de los reclamos apuntan a problemas en la etapa de postventa de productos y servicios.
El director nacional del SERNAC, Andrés Herrera, dio a conocer los alcances de este análisis, resaltando los problemas que aquejan a los consumidores que utilizan el comercio electrónico y recalcando que el Servicio realizará una minuciosa fiscalización a las empresas durante el evento Cyber Day, que se desarrollará entre las 00:00 horas del próximo lunes 29 y hasta miércoles 31 de mayo.
“En el último tiempo la normativa en materia de derechos en el comercio electrónico se ha fortalecido enormemente tras la entrada en vigencia de la Ley Pro Consumidor y del Reglamento de Comercio Electrónico, por lo que las empresas deben cumplir estrictamente con las exigencias que allí se contemplan, pues, en caso contrario, deberán responder ante el SERNAC o ante la justicia”, recalcó la autoridad.
Metodología
El estudio denominado “Viaje del usuario en el comercio electrónico” se basó en el ejercicio de dividir el proceso de compra en diversas etapas, a fin de identificar cuáles son las falencias más recurrentes de la experiencia del consumidor al momento de adquirir productos y servicios por internet.
Este análisis consideró los reclamos asociados al comercio electrónico ingresados en el SERNAC entre el 22 de marzo de 2022 hasta 1° de febrero de 2023, incluyendo los reclamos recibidos en contra de las empresas oficiales ligadas a los “eventos cyber” que organiza la Cámara de Comercio de Santiago (CCS), como en contra de otras empresas que hayan generado sus propios cyber.
Principales conclusiones
Al analizar el estudio “Viaje del usuario en el comercio electrónico” respecto del período analizado, la etapa de la postventa fue la que presentó la peor valoración de los consumidores, al concentrar un 65% del total de los reclamos.
En esta etapa, los consumidores se quejan principalmente por problemas para poner término a los contratos o por términos unilaterales de dichos contratos dispuestos por las propias empresas; seguidos de incumplimientos al ejercicio del derecho a la garantía legal cuando los productos vienen defectuosos y la entrega de productos distintos a los adquiridos.
