Por analizamaule
Durante los últimos dos años los reclamos en el rubro llegan a cerca de 60 mil
El Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC) recibió 58.287 reclamos por parte de personas consumidoras en el transporte aéreo entre enero del año 2022 y diciembre de 2023.
Aunque la cantidad de reclamos recibidos durante el año 2023 (27.686) disminuyó en un 10%, comparado con el 2022 (30.601), se detectó un aumento importante (77%) en la categoría de “cancelación o retraso del vuelo”, en todas las aerolíneas.
Tanto es así, que se convirtió en el motivo más reclamado durante 2023 comparado con el 2022 (4.356 versus 7.694 quejas) mientras que la categoría “formalidades de contrato”, que agrupa reclamos como no devolución del dinero de los pasajes o de las tasas de embarque, bajó un 36% respecto a 2022(10.264 contra 6.604).
Por su parte, el ítem pérdida, extravío o daño del equipaje se ubicó en el tercer lugar de los motivos más reclamados en 2023, aumentando un 12% respecto al período anterior (1.808 vs 2.057).
AEROLÍNEAS MÁS RECLAMADAS
Los más de 58 mil reclamos recibidos apuntaron a 49 empresas, en las que destacan las tres con mayor participación en el mercado: LATAM, que lideró el ranking con 20.710 quejas (36%), seguido por Jetsmart, con 16.899 (29%) y Sky Airlines, con 12.367 (21%).
Si comparamos el comportamiento de cada una de las aerolíneas en los períodos analizados, notamos que Jetsmart fue la más reclamada durante el año 2023, tanto que tuvo un incremento de un 66% respecto a 2022 (6.344 versus 10.555). Caso contrario pasó con LATAM y Sky Airlines, que tuvieron una baja de un 34% (12.474 contra 8.236 reclamos) y un 21% (5.458 versus 6.909 quejas), respectivamente.
Respecto a la respuesta a los reclamos de las personas consumidoras, el análisis destacó que un 60% son acogidos y un 38,6% son desestimados por las aerolíneas. Si hacemos un desglose por empresa, Sky Airlines acoge un 67% de las quejas recibidas; mientras que LATAM lo hace con el 61% de los casos y por último Jetsmart con el acogimiento más bajo de las tres compañías: sólo un 50% de los casos es acogido.
¿QUÉ SUCEDE EN LA REGIÓN?
El SERNAC de la región del Maule recibió 1.164 reclamos entre los años 2022 y 2023 correspondiente al transporte aéreo. El listado lo lideró LATAM, con 411quejas (35,31%), seguido por Jetsmart, con 297 (25,52%) y Sky Airlines, con 244 (20,96%).
Si comparamos el comportamiento de cada una de las aerolíneas en los períodos analizados, notamos queJetsmart fue la más reclamada durante el año 2023, tanto que tuvo un incremento de un 97% respecto a 2022 (100 versus 197). Caso contrario pasó con LATAM y Sky Airlines, que tuvieron una baja de un 57,20% (236 contra 175 reclamos) y un 29,37% (143 versus 101 quejas), respectivamente.
Respecto a la respuesta a los reclamos de las personas consumidoras, el análisis destacó que un60,3% son acogidos y un 38,3% son desestimados por las aerolíneas.
Por último, entre los motivos más reclamados por las personas consumidoras de la región, se encuentranlas formalidades del contrato, con 309 casos; seguido por cancelación o retraso del vuelo, con 229; y por último dificultades para el término de contrato con 100, y pérdida, extravío o daño equipaje, también con 100.
SERNAC OFICIARÁ A AEROLÍNEAS
El SERNAC oficiará a las aerolíneas LATAM, Sky Airlines y Jetsmart, con el objetivo de comenzar una investigación debido al alza significativa de reclamos por motivo de cancelaciones y/o suspensiones, retrasos en las salidas de los vuelos, incumplimiento de horarios de los vuelos o reprogramaciones, entre otros asuntos.
Una vez realizada la investigación, el Servicio tomará las medidas necesarias para proteger los derechos de las y los consumidores.
